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Le Design Thinking en pratique : 3 cas concrets
Le Design Thinking est dans toutes les bouches, mais quelles sont ses applications concrètes ?
Nous vous présentons 3 exemples pratiques de mise en oeuvre de la démarche dans une variété de secteurs et de contextes.
1. Le Design Thinking pour démocratiser l'épargne : Keep The Change
En 2006 Bank of America devait résoudre un défi : le nombre de comptes épargne étaient en baisse, notamment parmi les jeunes et les retraités.
Pour résoudre cette problématique, la banque décide de collaborer avec l'agence IDEO, pionnière du Design Thinking.
Première étape dans une démarche "user-centric", IDEO commence par s'intéresser aux usagers. Elle réalise des entretiens et des observations un peu partout aux Etats-Unis, et arrive à deux constats intéressants : 1) les deux publics ciblés épargnaient peu par manque de volonté ou par manque de ressources financières 2) dans leurs paiements ou leur comptabilité, ils avaient tendance à arrondir les sommes de leurs transactions en fin de mois par commodité et souci de rapidité.
Ces observations ont inspiré les designers d'IDEO pour imaginer un service bancaire et sa carte associée permettant d'arrondir chaque achat au dollar supérieur, la différence étant transférée automatiquement vers un compte d’épargne. IDEO a ainsi transformé une habitude observée en opportunité de service pour offrir aux clients de la banque une manière pratique et sans contraintes d’épargner. En somme : épargner sans effort.
Comment ont-ils mené ce projet à bien ? IDEO a réuni un groupe d’experts de diverses spécialités, ceux-ci ont généré 80 idées différentes qu'ils ont par la suite évaluées et réduites à 12 avant de sélectionner l'idée la plus prometteuse. Le concept retenu a été illustré par une vidéo puis prototypé sous la forme d'un site web afin qu'il soit testé auprès de 1600 internautes. Ce test a permis d'apporter des améliorations à la solution avant que le service ne soit fin prêt a être commercialisé.
Le résultat était une franche réussite. Le nouveau service, intitulé "Keep the Change" a attiré 2,5 millions de clients en moins d’un an, représentant plus de 700 000 ouvertures de comptes courants et 1 million de nouveaux comptes d’épargne. Un service qui s'est aujourd'hui généralisé à beaucoup de banques à travers le monde.
2. Le Design Thinking comme nouvelle pédagogie à l'école : Design For Change
Grâce à des méthodes de travail agiles et une large palette d’outils collaboratifs, l’approche Design Thinking peut aider à concevoir des solutions pérennes à l’échelle de la salle de classe, de l’école ou, plus largement, de la communauté.
Les compétences que promeut et développe le Design Thinking sont particulièrement adaptées aux exigences pédagogiques du 21ème siècle : collaboration, sens critique, communication, créativité et pensée conceptuelle...
Pour cela, le Design Thinking ne devrait pas être réservé aux designers, et il ne devraient pas être réservé, dans le contexte de l’apprentissage, aux seuls enseignants non plus ! C’est le constat que fait l’éducatrice Kiran Sethi qui fonde en 2009 le réseau Design for Change afin de donner aux enfants l’opportunité de s’approprier les outils du Design Thinking. Ce programme d’une année, proposé dans une trentaine de pays, forme les éducateurs à devenir de réels facilitateurs, et les élèves à être des acteurs actifs de changement dans leur propre communauté.
En Inde, Design for Change a par exemple incité des élèves à traiter la problématique des châtiments corporels à travers une campagne de sensibilisation itinérante. Celle-ci propose notamment la création d’une « roue des conséquences » offrant aux élèves qui la font tourner le choix entre six manières d’être sanctionné sans violence physique. Les étudiants du programme ont également obtenu l’engagement de cinq-cents enseignants contre le châtiment corporel. Autre exemple au Bhoutan où des élèves ont nettoyé leur village, puis transformé les déchets papiers et plastiques en outils pédagogiques pour leur école.
A Macao enfin, des élèves ont mis en place un système de transport de livres sur de petits chariots artisanaux afin d’encourager à lire certains de leurs camarades vivant trop loin de la bibliothèque de leur ville.
Chacune de ces expériences encourage les élèves à passer de « le professeur m’a dit » à « je l’ai fait », ce qui constitue un saut cognitif majeur pour la formation des adultes et citoyens de demain. Design for Change recense aujourd’hui plus de 2000 projets conçus par les étudiants et résolvant des problématiques variées liées à l’éducation, la santé, l’environnement, entre autres.
3. Le Design Thinking pour faciliter le transport de l'eau : Hippo Water Roller
En entreprise comme en société, il y a beaucoup d'usages que tout le monde voit comme compliqués, mais que personne ne règle pour autant. C'est là où le Design Thinking entre en jeu pour relever le défi.
11 % de la population mondiale, soit 844 millions de personnes, n'a pas accès à l'eau potable. Dans les régions rurales, sans infrastructures, notamment en Asie et en Afrique, transporter de l'eau sur une longue distance est une tâche quotidienne. Une tâche ardue et chronophage souvent réservée aux femmes, obligées de porter des bidons et des seaux sur leurs têtes, parfois jusqu'à trois fois par jour.
C'est pour répondre à ce problème qu'un ingénieur et un designer sud-africains on conçu le "Hippo Water Roller" en 1991. Il s'agit d'une citerne en plastique bleue qui roule sur elle-même grâce à un manche en métal. Une citerne brouette pour transporter de l'eau en roulant plutôt qu'en la portant sur la tête. Le Hippo Roller peut contenir 90 litres d'eau soit 4 à 5 fois plus que ce qu'une femme peut porter sur la tête. Et sa durée de vie est de cinq à sept ans. Plusieurs prototypes ont été développés, testés et améliorés de manière itérative pour concevoir un produit résistant et pratique.
Donc un produit certainement utile pour ses utilisateurs, et qui a prouvé sa performance. Mais quid du prix ? Un principe fondamental du Design Thinking : en plus des critères de désidérabilité pour l'usager et de faisabilité technique, une solution doit aussi être viable économiquement. Pour le Hippo Water Roller le plus gros enjeu est bien celui-là : son coût est de 120 euros pièce, et l'acheminer à des régions isolées coûte cher également. Afin de permettre à ceux qui en ont le plus besoin d'en bénéficier, les concepteurs ont élaboré de un modèle économique financé en majorité par des donateurs et des entreprises privées. La citerne est aujourd'hui utilisé dans 21 pays d'Afrique et plus de 300.000 personnes en ont bénéficié selon les responsables du projet.
Ces trois exemples vous offrent un aperçu du large champ d'application du Design Thinking qui permet d'explorer de manière structurée le champ des possibles et de transformer la manière de travailler et résoudre les problématiques. Alors, êtes-vous prêt à adopter le Design Thinking ?
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